وبلاگ آموزشی و تحلیلی(سوادزندگی)

آگاهی دشمن جهل وخودکامگی است.زگهواره تاگوردانش بجوی(حضرت رسول)

مدیریت تعارض
ساعت ۱٢:۱٢ ‎ب.ظ روز ۱۳٩۱/٥/٢٤   کلمات کلیدی:

 مدیریت تعارض

تعارض بمعنی سردوراهی قرارگرفتن که براحتی نتوان یکی راانتخاب کرد؛عدم انطباق اهداف وروشها؛نداشتن تفاهم ومشاجره طولانی.
با توجه‌ به‌ پیچیدگی‌ روزافزون‌ جوامع بشری و تفاوت‌ دردانش؛اندیشه‌، نگرش‌ و باورهای‌ افراد، تعارض‌ به‌ عنوان ‌جزء اجتناب ‌ناپذیر زندگی‌ انسان‌ امروزی مطرح‌ است‌. نکته‌ قابل‌ توجه‌ اینکه‌ اجتناب ‌ناپذیر بودن‌ تعارض‌ بر منفی‌ بودن‌آن‌ نیست‌ بلکه‌اگر تعارض‌ خوب‌ مدیریت‌ شود، برای‌ انسان وجامعه‌ مفیدخواهدبود.از این‌ رو، بی‌شک ‌توانایی‌ مدیریت‌ افکارعمومی و کنترل‌ پدیده‌ تعارض‌ در جامعه از مهمترین‌ مهارتهای‌رهبران فکری جامعه است‌.

1- مفهوم‌ و ضرورت‌ مدیریت‌ تعارض‌
تعارض‌ جزئی‌عادی‌ از زندگی‌ روزمره‌ ماست و واقعیتی‌ است‌ که‌ بشر در طول‌ تاریخ‌ با آن‌ آشنا بوده‌ ولی‌ متأسفانه‌ به‌ دلیل‌ عدم‌ مدیریت‌ صحیح‌،بیشتر به‌ ستیزه‌ جویی‌ و دشمنی‌ مبدل‌ شده‌ است‌.لذا امروز افرادعامه پیشینه‌ ناخوشایندی‌ از آن‌ دارند وبه‌ تعارض‌ به‌ عنوان‌ یک‌ پدیده‌ منفی‌ نگاه‌ می‌کنند.تعارض‌ زمانی‌ رخ‌ می‌دهد که‌ دو یا چند نفراز افراد در مقابل‌ یکدیگر قرار گیرند زیرا نیازها،خواسته‌ها، اهداف‌ و ارزشهای‌ انسانها متفاوت‌ است. به‌ عبارت‌ دیگر تعارض‌ فرآیندی‌است‌ که‌ در آن‌ فرد‌ در می‌یابد که‌ شخص‌ دیگری‌ به‌ طور منفی‌ روی‌ آن‌ چیزی‌ که‌ او تعقیب‌ می‌کند تأثیر گذاشته‌ است‌.
تعارض‌ درنگرش عوام تقریبا"همیشه‌ با احساس‌ عصبانیت‌،درماندگی‌، رنج‌، اضطراب‌ یا ترس‌ همراه‌ است‌؛درحالیکه ازنظرعلمی تعارض مقوله ‌منفی‌ نیست‌ و اگرمدیریت شودمنشاءخلاقیت واقع می شودواثرات منفی آن کاهش می یابد.
لذا آگاهی‌ از دانش‌ و مهارتهای‌ مدیریت ‌تعارض‌ به‌ منظور استفاده‌ از آن‌ برای همه شهروندان بخصوص مدیران امری‌ ضروری‌ به‌ نظر می‌رسد.

2. رابطه‌ تعارض‌ و عملکرد
همان‌ طور که‌ بیان‌ شد تعارض‌ ذاتا" امر منفی‌ نیست‌، چه‌ بسا بسیاری‌ اوقات‌ امری‌ مثبت‌ وسازنده‌ نیز است‌ .
تعارض‌هنگامی‌ سازنده‌ است‌ که‌:              

منجر به تبیین مسایل و مشکلات شود.

منتهی به‌ حل‌ مسئله‌ شود.

افراد را در حل‌ اموری‌ که‌ برای‌ آنها اهمیت‌ دارددرگیرکند.

موجب‌ افزایش ارتباطات‌ ومشارکت شود.

به‌ افراد در توسعه‌ و ادراک‌ و مهارت سازی‌ کمک ‌کند.

و هنگامی‌ تعارض‌ مخرب‌ است‌ که‌:

موجب‌ تضعیف‌ عزت‌ نفس‌(احترام بخود) شود.

توجه‌ را از فعالیتهای‌ مهم‌ دور سازد.

موجب‌ دوقطبی‌ شدن‌ افراد و کاهش‌ همکاری ‌شود. 

 منجر به‌ رفتارهای‌ مضر و غیر مسئولانه‌ شود (ارفورت‌، 2002).

3. سطوح‌ تعارض‌
به‌ طور کلی‌ تعارض‌ سازگار می‌تواند در پنج‌ سطح‌ظهور کند و افراد ممکن‌ است‌ با هریک از این پنج سطح سروکار داشته باشند که عبارتند از :
درون‌ فردی‌، میان‌ فردی‌، درون‌ گروهی‌، میان‌ گروهی‌ و درون‌ سازمانی‌.
1. تعارض‌ درون‌ فردی: این‌ نوع‌ تعارض‌ دردرون‌ فرد اتفاق‌ می‌افتد و زمانی‌ رخ‌ می‌دهد که‌ فرد در جهت‌ رسیدن‌ به‌ اهداف‌دچاربحران انتخاب می شود.نوع‌ دیگر تعارض‌ درون‌ فردی‌ تعارض‌ در هدف ‌است‌ که‌ به‌ سه‌ صورت‌ است‌:
الف‌) تعارض‌ خواست‌ ـ خواست‌(اشتیاق-اشتیاق): فرد تلاش‌ می‌کند از بین‌ دو هدف‌ مطلوب‌ یکی‌ را انتخاب‌ کند، به‌ عنوان‌ مثال‌ انتخاب‌ بین‌ دو شغل‌ در دو سازمان‌ معتبریاانتخاب یک رستوران ازمیان دورستوران.
ب‌) تعارض‌ اجتناب‌ - اجتناب‌: فرد تلاش‌ می‌کند از بین‌ دو گزینه‌ یا بیشتر که‌ دارای‌ پیامدهای‌ منفی‌ یکسان‌ هستند یکی‌ را انتخاب‌ کند. مانند فردی‌ که‌ برای‌ رهایی‌ از بیکاری‌ باید از بین‌ دوشغلی‌ که‌ مطلوب‌ نیستند یکی‌ را انتخاب‌ کندیاانتخاب بین طلاق وزندگی سخت.
ج‌) تعارض‌ خواست‌ - اجتناب‌: فرد باید درمورد انجام‌ دادن‌ کاری‌ تصمیم‌ بگیرد که‌ هم‌ جنبه‌های‌ مثبت‌ و هم‌ جنبه‌های‌ منفی‌ دارد، مانند قبول‌ پیشنهاد یک‌ کار خوب‌ در یک‌ موقعیت‌ بد (وودمن‌ و دیگران‌، 1995).یاکاردولتی باثبات تر ولی نسبت به کارآزاددرآمدکمتر.
2. تعارض‌ بین‌ فردی‌: بین‌ دو یا چند فرد رخ ‌می‌دهد که‌ دارای‌ ارزشها، آرزوها، سبکهای ‌ارتباطی‌ و دیدگاههای‌ متفاوت‌ هستند. از جمله‌ نشانه‌های‌ تعارضات‌ بین‌ افراد، صحبت‌ نکردن‌ همکاران‌ با یکدیگر؛بدگویی‌ همدیگروتضعیف آگاهانه ‌یکدیگراست‌ (اسلوکام‌، 2002).
3. تعارض‌ درون‌ گروهی‌: شامل‌ برخورد بین‌ برخی‌ یا تمام‌ اعضای‌ گروه‌ است‌ که‌ غالبا بر کارآیی و اثربخشی‌ گروه‌ تأثیرمنفی دارند.
4. تعارض‌ بین‌ گروهی‌: از آنجا که‌ گروهها میل‌ دارند خود را برتر از گروههای‌ دیگر بدانند این‌ امرموجب‌ تعارض‌ می‌شود.
5. تعارض‌ درون‌ سازمانی‌: شامل‌ تعارض‌ وبرخورد بین گروههاست که ممکن است به صورت یکی از شکلهای زیر باشد.
الف‌) تعارض‌ عمودی‌: برخورد بین‌ کارکنان‌ در سطوح‌ مختلف‌ یک‌ سازمان‌ تعارض‌ عمودی ‌نامیده‌ می‌شود.
ب‌) تعارض‌ افقی‌: تعارض‌ بین‌ کارکنان‌ درسطح‌ سلسله‌ مراتبی‌ یکسان‌ در سازمان‌. این‌ تعارض‌ زمانی‌ به‌ وجود می‌آید که‌ هر بخش‌ بدون‌ توجه‌ به‌ اهداف‌ بخشهای‌ دیگر برای‌ تحقق‌ اهدافش‌ تلاش‌ کنند.
ج‌) تعارض‌ بین‌ صف‌ و ستاد: گاهی‌ کارکنان‌ صف‌ احساس‌ می‌کنند که‌ مسئولیتشان‌ ازاختیاراتشان‌ بیشتر و این‌ اختیارات‌ در دست‌ کارکنان‌ و مدیران‌ ستاد است‌ که این‌ امرموجب‌ تعارض‌ می‌شود (وودمن‌ و دیگران‌،1995).
4. منابع‌ ایجاد تعارض
تعارض‌ در سازمانها براثرمنابع‌ مختلفی‌ به‌ وجود می‌آید که‌ برخی ازآنهاعبارتنداز:

اهداف‌ و افقهای‌ زمانی‌ ناسازگار: عدم‌ هماهنگی‌ بین‌ اهداف‌ کوتاه‌ مدت‌ و بلند مدت‌، اهداف‌ بخشهای‌ مختلف‌ سازمان‌ و اهداف‌ فرد و سازمان‌ می‌تواند عامل‌ بالقوه‌ ایجاد تعارض‌ شود. 

تداخل‌ اختیارات‌: زمانی‌ که‌ دو مدیر یا دوبخش‌ برای‌ یک‌ فعالیت‌ یا کار یکسان‌ اختیارات ‌مشابهی‌ را ادعا می‌کنند. 

سیستم‌ ارزیابی‌ و پاداش‌ ناهماهنگ‌: اگرسیستم‌ پاداش‌ با سیستم‌ ارزیابی‌ ، سازگاری ‌نداشته‌ باشد ، عامل‌ بالقوه‌ای‌ برای‌ ایجاد تعارض ‌می‌شود.

وابستگی‌ متقابل‌ وظایف‌: هنگامی‌ که‌ افراد،گروهها یا بخشهایی‌ که‌ دارای‌ وظایفی‌ هستند که‌ وابستگی‌ متقابل‌ با یکدیگر دارند به‌ صورت‌ مستقل‌ و جدا از هم‌ کار کنند. 

منابع‌ ناکافی‌: هنگامی‌ که‌ منابع‌ در سازمان‌ ناکافی‌ باشد، ممکن‌ است‌ برای‌ دستیابی‌ به‌ آنها تعارض‌ ایجاد شود. 

مغایرتهای‌ منزلتی‌: این‌ حقیقت‌ که‌ برخی‌ افراد،گروهها و بخشهای‌ داخل‌ یک‌ سازمان‌ بیشتر ازافراد، گروهها و بخشهای‌ دیگر مورد توجه‌ قرارمی‌گیرند، یک‌ عامل‌ اساسی‌ ایجاد تعارض‌ است‌ (جونز و دیگران‌، 2000).

5. مراحل‌ تعارض‌
بیشتر تعارضات‌ طی‌ مراحل‌ خاص‌ ایجاد می‌شوند که‌ آگاهی‌ از آنها می‌تواند برای‌ مدیریت‌ تعارض‌ راهگشا باشد.

 شرایط پیشین‌: شرایطی‌ که‌ به‌ طور بالقوه‌تعارض‌زا هستندمثل ابهام درقانون. 

درک‌ تعارض‌: زمانی‌ که‌ شرایط پیشین‌ واقعا به‌ پایه‌ای‌ برای‌ اختلاف‌ بین‌ افراد با گروهها تبدیل ‌شوند مرحله‌ درک‌ تعارض‌ به‌ وجود می‌آید البته‌ این‌ ادارک‌ ممکن‌ است‌ فقط توسط یکی‌ ازطرفین‌ تعارض‌ صورت‌ گیرد. 

احساس‌ تعارض‌: تمایز بین‌ مرحله‌ درک ‌تعارض‌ و احساس‌ تعارض‌ مهم‌ است‌. زمانی‌تعارض‌ احساس‌ می‌شود که‌ به‌ عنوان‌ تنشی ‌مطرح‌ شود که‌ شخص‌ را برای‌ انجام‌ عمل‌ به‌ منظور کاهش‌ احساسات‌ ناخوشایند برانگیزاند. برای‌ اینکه‌ تعارض‌ حل‌ شود، همه ‌طرفین‌ تعارض‌ باید آن‌ را درک‌ و احساس‌ کنند که‌ نیاز دارند کاری‌ را در مورد آن‌ انجام‌ دهند. 

تعارض‌ آشکار: زمانی‌ که‌ تعارض‌ به‌ صورت‌ آشکارا در رفتار ظهور کند.
به‌ هنگام‌ تعارض‌ آشکار، دو راه‌حل‌ وجود دارد که‌ یکی‌ از آنها سرکوب‌ کردن‌ تعارض‌ است‌. دراین‌ حالت‌ هیچ‌ تغییری‌ در شرایط ایجاد کننده‌ تعارض‌ داده‌ نمی‌شود و فقط رفتارهای‌ تعارضی‌ آشکار کنترل‌ می‌شود. دوم‌ حل‌ تعارض‌ که‌ در اینجا سعی‌ براصلاح‌ و تغییر شرایط ایجاد کننده‌ تعارض‌ است‌. سرکوب‌، راه‌ حل‌ موقتی‌ و سطحی‌ حل‌ تعارض‌ است‌ و در واقع‌ تعارض‌ حل‌ نشده‌ است‌. 

6. مدیریت‌ تعارض‌ و سبکهای‌ آن‌
همان‌ طور که‌ بیان‌ شد تعارض‌ لزوما امری‌ منفی ‌نیست‌. چنانچه‌ تعارض‌ در جهت‌ مقاصد شخصی ‌مورد استفاده‌ قرار گیرد امری‌ مضر و غیر کارکردی‌ است‌ ولی‌ اگر در جهت‌ مقاصد سازمانی‌ و خلق‌ استعدادها مورد بهره‌ برداری‌ قرار گیرد مثبت ‌خواهد بود. به‌ عبارتی‌ مدیریت‌ تعارض‌ شیوه‌ای ‌است‌ که‌ تعارضهای‌ سازمانی‌ را در خدمت‌ اهداف ‌سازمان‌ قرار می‌دهد و از جنبه‌ غیرکارکردی‌ آن‌ می‌کاهد و به‌ جنبه‌های‌ کارکردی‌ آن‌ می‌افزاید (جونز، 2000).
به‌ عبارت‌ دیگر مدیریت‌ تعارض‌ عمل‌ شناسایی‌ و اداره‌ تعارض‌ با یک‌ شیوه‌ معقول‌،عادلانه‌ وسازنده است‌.   
به‌ طور کلی‌ پنج‌ روش‌ پاسخگویی‌ به‌ تعارض‌ وجود دارد که‌ از آنها به‌ عنوان‌ سبکهای‌ مدیریت‌ تعارض‌ یاد می‌شود و معمولا هر فرد دریکی‌ از این‌ سبکها غالب‌ است‌ (هورنانگ‌،2001).

این‌ پنج‌ سبک‌ را می‌توان‌ روی‌ یک‌ نمودارمشخص‌ کرد محور افقی‌ نمودار اهداف‌، علایق‌،نیازهای‌ شخصی‌ و محور عمودی‌ اهداف‌، علایق‌ و نیازهای‌ دیگران‌ است‌. با ترکیبهای‌ مختلفی‌ ازاین‌ دو محور سبکهای‌ مختلف‌ مدیریت‌ تعارض ‌به‌ وجود می‌آید (اکستین‌، 1998).
در اینجا سعی‌ می‌شود به‌ صورت‌ مختصر به‌ توضیح‌ هریک‌ از سبکها پرداخته‌ شود.
1.رقابت‌: سبکی‌ که‌ در آن‌ فرد دنبال‌ اهداف‌ وعلایق‌ خویش‌ بدون‌ توجه‌ به‌ دیگران‌ است‌.
ویژگیهای‌ این‌ روش‌ این‌ است‌ که‌ اولا"غیرمشارکت‌ جویانه‌ و ثانیا" قدرت‌ مدار باشد. فرد هرگونه‌ قدرتی‌ را که‌ به‌ نظر برسد برای‌ بردن ‌در موقعیت‌ خاص‌ مناسب‌ است‌ به‌ کار می‌گیرد.
2.سازش‌ (تسلیم‌): این‌ سبک‌ نقطه‌ مقابل‌ رقابت‌ است‌. فرد از علایق‌ و اهداف‌ خویش‌ جهت ‌تحقق‌ اهداف‌ و ارضای‌ نیازهای‌ دیگران‌ صرفنظر و چشم‌ پوشی‌ می‌کند. ویژگی‌ مهم ‌این‌ روش‌ از خود گذشتگی‌ است‌ ولی‌ بازهم‌ غیر مشارکت جویانه‌ است‌.
3.اجتناب‌: زمانی‌ که‌ فرد نه‌ علایق‌ و اهداف‌ خود را دنبال‌ می‌کند نه‌ علایق‌ و اهداف‌ دیگران‌ را و بیشتر سعی‌ بر آن‌ دارد که‌ از موقعیت‌ تعارض‌ طفره‌ رود یا آن‌ را به‌ تعویق‌ اندازد یا از آن ‌کناره‌گیری‌ کند.
4.همکاری‌: این‌ سبک‌ نقطه‌ مقابل‌ سبک‌ اجتناب‌ است‌. در اینجا همکاری‌ شامل‌ تلاشی‌ به ‌منظور کار با دیگر افراد برای‌ یافتن‌ راه‌ حلی‌است‌ که‌ موجب‌ تحقق‌ اهداف‌ هر دو فرد بشود به‌ عبارتی‌ دیگر در این‌ سبک‌ طرفین‌ برای ‌به ‌دست‌ آوردن‌ منافع‌ خود محکم‌ ایستاده‌اند اما در عین‌ حال‌ خواهان‌ همکاری‌ با یکدیگرند ومنافع‌ طرف‌ مقابل‌ را در نظر می‌گیرند. از این رو ویژگی اصلی این سبک این است که مشارکت جویانه است.
5.مصالحه‌: هدف‌ مصالحه‌ ، یافتن‌ برخی‌ تدابیر وراه‌حلهای‌ قابل‌ قبول‌ برای‌ هر دو طرف‌ است‌ که‌ موجب‌ تحقق‌ نسبی‌ منافع‌ و تحقق‌ اهداف‌ هردو طرف‌ بشود. به‌ عبارتی‌ این‌ سبک‌ بینابین‌ رقابت‌ و سازش‌ قرار دارد و نسبتا" مشارکت‌ جویانه‌ است‌. در اینجا طرفین‌ توافق‌ می‌کنند که‌ از بخشی‌ از مواضع‌ خود کوتاه‌ بیایند و مقداری‌ امتیاز به‌ حریف‌ مقابل‌ بدهند و در برابر آن‌ مقدار؛امتیاز بگیرند. (هورنانگ‌،2002).
اما نکته‌ مهم‌ در اینجا این‌ است‌ که‌ هیچ‌ یک‌ از این‌سبکها مردود نیست‌ بلکه‌ برای‌ موقعیتهای‌ مختلف‌ می‌توان‌ از هریک‌ از این‌ سبکها استفاده‌ کرد. نکته‌ ظریف‌ مدیریت‌ تعارض‌ نیز همین‌ جاست‌ یعنی‌ هنر به‌ کاربردن‌ سبک‌ مناسب‌ در موقعیت‌ مناسب‌.از طرفی‌ گفته‌ شد که‌ معمولا در هر فرد یکی‌ ازسبکهای‌ فوق‌ غالب‌ است‌. (به‌ گفته‌ مازلو، 1982)     

اگر تنها ابزاری‌ که‌ شما در دسترس‌ دارید یک‌چکش‌ باشد، گرایش‌ خواهید داشت‌ که‌ هر مشکل‌ را به‌ عنوان‌ یک‌ میخ‌ ببینید (به‌ نقل‌ از اکستین‌،1998).
اگر تنها یک‌ سبک‌ مدیریت‌ تعارض‌ بر شما حاکم‌ باشد محدودیتهای‌ زیادی‌ در زمینه‌ این‌ امرخواهید داشت‌. از این ‌رو، بدین‌ منظور باید استفاده‌ از سبکهای‌ دیگر را در خود گسترش‌ دهید. در زیرسعی‌ می‌شود موقعیتهای‌ مناسب‌ برای‌ کاربرد هرسبک‌ بیان‌ شود:
1. موقعیتهای‌ مناسب‌ برای‌ به‌ کاربردن‌ سبک‌ رقابت:
- زمانی‌ که‌ به‌ تصمیمات‌ فوری‌ نیازمندهستید.
- زمانی‌ که‌ می‌دانید که‌ حق‌ دارید.
- زمانی‌ که‌ اقدام‌ سریع‌ و قطعی‌ حیاتی‌ است‌.
2. موقعیتهای‌ مناسب‌ برای‌ سبک‌ سازش‌:
- زمانی‌ که‌ مسایل‌ برای‌ شما اهمیتی‌ ندارد، اما برای‌ فرد دیگر خیلی‌ مهم‌ است‌.
- زمانی‌ که‌ شما می‌فهمید که‌ اشتباه‌ کرده‌اید.
- زمانی‌ که‌ رقابت‌ مداوم‌ زیان‌ بخش‌ باشد وشما بدانید که‌ برنده‌ نمی‌شوید.
- زمانی‌ که‌ هماهنگی‌ و ثبات‌ اهمیت‌ ویژه‌ای ‌دارد.
3. موقعیتهای‌ مناسب‌ برای‌ سبک‌ اجتناب‌:
- زمانی‌ که‌ وقت‌ رویارویی‌ با آن‌ را ندارید.
- زمانی‌ که‌ بستر مناسب‌ نیست.‌
- زمانی‌ که‌ مسایل‌ مهمتری‌ برای‌ شما مطرح‌ است‌.
- زمانی‌ که‌ شما هیچ‌ شانسی‌ برای‌ برآورد ساختن‌ خواستهایتان‌ ندارید.
- وقتی‌ مسایل‌ پیش‌ پا افتاده‌ است‌.
- وقتی‌ جمع‌آوری‌ اطلاعات‌ ،جایگزین ‌تصمیمات‌ فوری‌ می‌شود.
- زمانی‌ که‌ دیگران‌ می‌توانند تعارض‌ به‌ وجودآمده‌ را به‌ صورت‌ مناسبتری‌ حل‌ کنند.
4. موقعیتهای‌ مناسب‌ برای‌ سبک‌ همکاری‌:
- وقتی‌ شما نمی‌خواهید مسئولیت‌ کامل‌ کاری‌ را داشته‌ باشید.
- وقتی‌ سطح‌ بالایی‌ از اعتماد وجود دارد.
- وقتی‌ شما می‌خواهید تعهد افراد را به‌ دست‌ آورید.
- وقتی‌ هدف‌ یادگیری‌ است‌ .
5. موقعیتهای‌ مناسب‌ برای‌ سبک‌ مصالحه‌:
- زمانی‌ که‌ اهداف‌ مهم‌ هستند، اما ارزش‌ این ‌را ندارند که‌ باعث‌ تعارض‌ شوند.
- وقتی‌ طرفین‌ تعارض‌؛دارای‌ قدرت‌ برابرهستند.
- برای‌ دستیابی‌ به‌ توافق‌ موقت‌ درموضوعات‌ پیچیده‌.
- به‌ عنوان‌ یک‌ راه‌ حل‌ کمکی‌ زمانی‌ که‌ همکاری‌ و رقابت‌ موفقیت‌آمیز نیست.‌
- وقتی‌ فشار زمانی‌ وجود دارد و باید به‌ راه‌ مقتضی‌ دست‌ یافت‌ (هورنانگ‌، 2002).

7. فنون‌ و راهبردهای‌ مدیریت‌ تعارض
در هنگام‌ مواجهه‌ با تعارض‌ اولین‌ و مهمترین‌ اقدام‌، تجزیه‌ و تحلیل‌ تعارض‌ است‌، به‌ گونه‌ای‌ که‌ برخی‌ معتقدند که‌ موفقیت حل‌ تعارض‌، تجزیه‌ وتحلیل‌ آن‌ است‌ (موسسه‌ آلند ایسلند پیس‌،2002).
در تجزیه‌ و تحلیل‌ تعارض‌ باید به‌ سه‌ سؤال‌پاسخ‌ داد شود.
- چه‌ کسی‌ در تعارض‌ است‌؟ همان‌ طور که‌ گفته‌ شد تعارض‌ ممکن‌ است‌ بین‌ افراد،درون‌ فرد، بین‌ گروههایاواحدها و مانند آنها باشد.
- منبع‌ تعارض‌ چیست‌؟ تعارض‌ ممکن‌ ناشی‌ ازکمبود منابع‌، رقابت‌، ناسازگاری‌ اهداف‌؛اختلاف طبقاتی و...باشد.
- سطح‌ تعارض‌ چه‌ میزان‌ است‌؟ آیا در حدمتوسط است‌؟ یا در حد بالاست‌ و محتاج‌ اقدام‌ فوری‌ است‌ (پلانکت‌ و آتنر، 1997).
پس‌ از تجزیه‌ و تحلیل‌ تعارض‌ باید به‌ حل ‌آن‌ پرداخت‌. بدین‌ منظور روشهای‌ مختلفی‌ وجود دارد که‌ برخی‌ از آنها عبارتند از:
1. مذاکره‌: یکی‌ از فنون‌ حل‌ تعارض‌ است‌ که ‌در آن‌ طرفین‌ تعارض‌ راه‌ حلهای‌ مختلف‌ را به‌ منظور حل‌ تعارض‌ بررسی‌ می‌کنند تا به‌ راه‌ حلی ‌که‌ برای‌ هر دو قابل‌ قبول‌ است‌ دست‌ یابند (جونزو دیگران‌، 2000).
به‌ طور کلی‌ دو نوع‌ مذاکره‌ وجود دارد:مذاکره‌ توزیعی‌ و مذاکره‌ تلفیقی‌
در مذاکره‌ توزیعی‌ که‌ به‌ آن‌ رقابتی‌ نیز گفته‌ می‌شود، علایق‌ و خواسته‌های‌ یک‌ شخص‌ درمقابل‌ شخص‌ مقابل‌ قرار دارد و یکی‌ از طرفین ‌می‌برد و دیگری‌ می‌بازد. به‌ عبارتی‌ رویکرد بردـ باخت‌ حاکم‌ است‌. راهبردهای‌ غالب‌ در این‌ روش‌،زور، تقلب‌ و امتناع‌ از اطلاع‌ رسانی‌ صحیح‌ است‌.در حالی‌ که‌ در مذاکره‌ تلفیقی‌ که‌ به‌ آن‌ مشارکتی‌ نیزگفته‌ می‌شود، هدف‌ برد - برد است‌، در اینجاخواسته‌ غالب‌ به‌ حداکثر رساندن‌ نقاط مشترک ‌است‌ و راهبرد حاکم‌، مشارکت‌ حل‌ مسئله‌ متقابل‌ و اطلاع‌ رسانی‌ صحیح‌ است‌. این‌ نوع‌ مذاکره‌ ایجاد کننده‌ ارزش‌  نیز نامیده‌ می‌شود. به‌ منظوراینکه‌ مذاکره‌ به‌ مذاکره‌ تلفیقی‌ تبدیل‌ شود رعایت ‌موارد زیر ضروری‌ است‌:

خودتان‌ را به‌ سوی‌ رویکرد برد - برد سوق‌ دهید.

برای‌ خود راهبرد و برنامه‌ داشته‌ باشید. آنچه‌ را که‌ برای‌ شما اهمیت‌ دارد و چرایی‌ اهمیت‌ آن‌ را برای‌ خود روشن‌ کنید،افراد را جدا از مشکلات‌ ببینید.
توجه‌ خود را کاملا" معطوف‌ جریان‌ مذاکره‌ کنید ، وضعیت‌ طرف‌ مقابل‌ را در نظر داشته‌ باشید و ازمهارتهای‌ ارتباطی‌ به‌ خوبی‌ استفاده‌ کنید.
گزینه‌ هایی‌ را برای‌ سود دو جانبه‌ ایجاد و توجه‌ خود را معطوف‌ آنچه‌ که‌ عادلانه‌ است‌ سازید(ورتیم‌، 2002).
2. میانجیگری‌: در این‌ روش‌، شخص‌ ثالث‌ بی‌طرف‌ به‌ عنوان‌ میانجی‌ سعی‌ می‌کند که‌ به‌ طرفین‌ در یافتن‌ راه‌حلی‌ برای‌ حل‌ مشکلات‌ کمک ‌کند.
3. داوری‌: اگر در فرآیند میانجیگری‌ طرفین‌ به‌ راه‌ حلی ‌نرسند، آنگاه‌ میانجی‌ گری‌ تبدیل‌ به‌ داوری ‌می‌شودیعنی‌ شخص‌ ثالث‌‌ راه‌حل‌ ارایه‌ می‌دهد.

18/5/91